वित्त मंत्रालय ने ग्राहकों के लिए पॉलिसीधारक बीमा से जुड़ी शिकायतों के समाधान के लिए दिशा बताई है। मंत्रालय ने बयान जारी किया जिसमें कहा गया कि बीमा से जुड़ी शिकायतों के समाधान के लिए कंपनी या फिर IRDAI से संपर्क किया जा सकता है। सलाह में आगे कहा गया कि भारतीय बीमा विनियामक और विकास प्राधिकरण ने पॉलिसीधारकों की समस्याओं के समाधान के लिए सख्त और समयबद्ध प्रक्रिया निर्धारित की है। अनुचित दावा अस्वीकृति, देरी, गलत तरीके से बीमा पॉलिसी बेचने (मिस-सेलिंग) या सेवा से जुड़ी अन्य समस्याओं का सामना करने वाले ग्राहकों को एक निर्धारित शिकायत निवारण प्रक्रिया का पालन करने को कहा गया है।
शिकायत निवारण अधिकारी नियुक्त करना अनिवार्य
सबसे पहले बीमा कंपनी के स्तर से यह प्रक्रिया शुरू होती है और इसके बाद IRDAI के ‘बीमा भरोसा’ पोर्टल तक पहुंचती है। बीमा कंपनी का शिकायत निवारण अधिकारी शिकायतों से निपटने के लिए नोडल अधिकारी होता है। बीमा कंपनी के प्रत्येक कार्यालय के लिए अपने अधिकारियों में से एक को शिकायत निवारण अधिकारी नियुक्त करना अनिवार्य है।
14 दिनों के अंदर समस्या का समाधान
वित्त मंत्रालय की ओर से बयान में कहा गया है कि बीमा कंपनी को डिजिटल माध्यम, सीधे पत्राचार या कॉल सेंटर के जरिए प्राप्त हर शिकायत को अपने शिकायत प्रबंधन सिस्टम में दर्ज करना होता है। बीमा कंपनियों के शिकायत प्रबंधन सिस्टम और ‘बीमा भरोसा’ पोर्टल आपस में एकीकृत हैं। बीमा कंपनियों को शिकायत की तत्काल पुष्टि करनी होती है और 14 दिनों के भीतर उसका समाधान उपलब्ध कराना होता है।
‘बीमा भरोसा’ पोर्टल पर लॉग इन
शिकायतकर्ता ‘बीमा भरोसा’ पोर्टल पर लॉग इन करके अपनी शिकायत दर्ज करने के साथ-साथ उसके निवारण की स्थिति की निगरानी भी कर सकते हैं। यह आईआरडीएआई द्वारा संचालित एक एकीकृत पोर्टल है, जिसके माध्यम से पूरे बीमा उद्योग में पॉलिसीधारकों की शिकायतों की निगरानी की जाती है। अगर बीमा कंपनी से उचित समय के अंदर कोई जवाब नहीं मिलता है या कंपनी के जवाब से पॉलिसीधारक संतुष्ट नहीं है, तो वह आईआरडीएआई के पॉलिसीधारक संरक्षण एवं शिकायत निवारण विभाग के शिकायत निवारण प्रकोष्ठ से संपर्क कर सकता है। पॉलिसीधारक आईआरडीएआई के आधिकारिक ‘बीमा भरोसा’ पोर्टल पर लॉग इन कर सकते हैं। इसके अलावा, नागरिक टोल-फ्री हेल्पलाइन नंबर 155255 या 1800-4254-732 के माध्यम से भी शिकायत दर्ज करा सकते हैं।
